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Les audioprothésistes au banc d’essai dans 60 millions de consommateurs

Quelle garantie d’indépendance en ce qui concerne le conseil à l’usager ?
Article publié le samedi 9 juillet 2011.


Dans son numéro de Juin 2011 (n°461), la revue 60 millions de consommateurs a mené une enquête en partenariat avec la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA) chez les grands noms du secteur de l’audioprothèse.

160 points de vente ont été visités par 40 volontaires de 50 à 75 ans devenus malentendants des deux oreilles. Après chaque visite, ils ont répondu à un questionnaire afin d’évaluer la qualité de l’entretien avec l’audioprothésiste. Quinze d’entre eux ont ensuite été sélectionnés pour être appareillés afin de juger, par questionnaire, la qualité du suivi complet réalisé, et un expert a recueilli par ailleurs leur niveau de satisfaction.

Les devis établis à l’occasion des visites ont fait l’objet de deux types d’analyse : l’une technique réalisée par un expert spécialisé en audiologie ; l’autre juridique, menée par le service juridique de la revue.

Des points de vente de huit enseignes représentatives du secteur de l’audioprothèse ont donc été ainsi visités dans quatre grandes zones : l’Île de France (Paris inclus), Rhônes-Alpes Provence-Alpes-Côte d’Azur, Ouest Sud-Ouest, et la région Nord.

Ont été consultés des audioprothésistes indépendants exerçant sous leur nom, mais également le groupement d’indépendants Entendre, des succursales de cinq réseaux nationaux : Audika, Amplifon, Audio 2000, Optical Center et Dyapason et des centres Audition mutualiste de la Mutualité française.

65% du marché est tenu par des audioprothésistes indépendants, qu’ils exercent en leur nom propre, ou qu’ils se regroupent sous une même enseigne avec une charte commune (Entendre).
25% des recettes sont générées par le réseau de succursales telles Audika qui est actuellement le leader du secteur.
Les 10 % restants sont tenus par des centres mutualistes.

Dans tous les cas, c’est un audioprothésiste diplômé qui doit assurer la prise en charge d’une personne ayant besoin d’un appareil auditif. Sa fonction est d’assister le futur utilisateur tout au long du processus qui conduira à son appareillage et pendant toute la durée de vie de ses prothèses. Mais l’audioprothésiste est aussi un commercial qui désigne les modèles parmi lesquels son client va être appelé à choisir sa prothèse. Selon les cas, la facture peut varier du simple au double, et la question est de savoir si l’intérêt du patient passe toujours avant l’aspect financier.

Les items testés par l’enquête de 60 millions de consommateurs sont les suivants :
-  le point de vente
-  l’entretien avec l’audioprothésiste
-  la pertinence des propositions
-  le devis
-  les modalités de vente
-  les réglages et le suivi
-  l’appréciation des personnes appareillées

En ce qui concerne les points de vente, on note que la visibilité de la compétence professionnelle du personnel, sous forme par exemple d’un badge indiquant s’il s’agit d’un audioprothésiste ou d’un agent d’accueil, fait défaut dans toutes les enseignes, et que, chez Audio 2000 - qui déploie des corners dédiés à l’audition au sein des centres Optique 2000 -, très souvent, le client n’a pas été conduit dans une salle de consultation séparée et insonorisée.

Au cours de l’entretien avec l’audioprothésiste, si il a été constaté que d’une manière générale, les audioprothésistes posaient peu de questions (quatre en moyenne) et ne les adaptaient pas au patient, le nombre de questions posées par le spécialiste a de plus été jugé insuffisant chez Optical center, Entendre et Dyapason, alors que chez Amplifon, les audioprothésistes sont ceux qui fournissent spontanément le plus d’explications sur les caractéristiques des appareils.

Les résultats concernant la pertinence des propositions sont très aléatoires. Les appareils divers et variés, - devant lesquels le patient se retrouve souvent très seul au moment de faire son choix au milieu de toutes les gammes possibles d’un modèle -, peuvent aussi bien ne pas répondre qu’au contraire, très bien répondre aux besoins du patient.
Chez Audika, qui apparaît comme "plus mauvais que les autres", certains devis ne mentionnent même pas la référence précise de l’appareil.

Sur 36 mentions essentielles que les devis* pourraient prendre en compte, 29 et 27 d’entre elles sont prises en compte respectivement par Amplifon et les audioprothésistes indépendants. Les devis d’Audition mutualiste et d’Optical Center comportent quant à eux référence à 24 et 25 mentions. (*L’analyse juridique a vérifié la présence de certaines mentions imposées par l’arrêté du 31 octobre 2008 fixant le modèle des devis normalisés)

Les modalités de vente excluent normalement que l’audioprothésiste exerce une pression sur le patient pour obtenir la vente de tel ou tel appareil. Il doit en outre lui laisser le choix entre plusieurs appareils et prévoir une période d’essai avant toute confirmation d’achat. La procédure de désengagement et les frais qui y sont associés doivent être exposés. Audition mutualiste et les indépendants sont ceux qui ont respecté le mieux ces critères.

Les évaluations portant sur Réglages et suivi ont concerné un échantillon plus réduit que celui visant à évaluer la qualité du service avant l’achat.
L’accompagnement du patient dans la découverte des ses appareils est une des clés du succès de l’appareillage et le professionnel de santé qu’est l’audioprothésiste doit ce service qui consiste à procéder à des réglages pour adapter l’appareil au fil du temps selon le ressenti du patient et à fournir des conseils pour l’utilisation optimale de la prothèse. Ce sont Optical Center et Audio 2000 qui se sont montrés les plus compétents, mais on constate aussi que "trop souvent, les notices des prothèses, quand elles sont remises, sont incompréhensibles".

Enfin, si les quinze patients appareillés se sont montrés à la fois contents de retrouver une audition correcte et donc plutôt satisfaits du travail et du suivi effectués par les audioprothésistes, l’expert de 60 millions de consommateurs a jugé plus sévèrement leur accompagnement et a modéré l’appréciation des panélistes " quand il apparaissait qu’ils n’étaient pas en mesure de manipuler correctement et avec aisance leurs prothèses auditives".

Les conclusions de l’article les audioprothésistes au banc d’essai sont les suivantes :
"Sur les 160 points de vente que nous avons testés, aucune des huit enseignes ne se distingue en proposant une qualité de service irréprochable, alors que les prestations sont très coûteuses.
Heureusement, quelques enseignes s’en sortent correctement sur le coeur du métier : proposer aux patients des appareils auditifs qui leur correspondent vraiment.
Le leader français du marché, Audika, obtient sur ce critère des résultats très en deçà.
Trop souvent les informations données par les audioprothésistes ne permettent pas un choix éclairé.
Notre étude conduit à s’interroger sur le système actuel dans lequel l’usager ne peut pas bénéficier d’un conseil indépendant."

Source : 60 millions de consommateurs, n°461, Juin 2011, Dossier : Prothèses auditives : oser s’équiper pp. 44 à 53.

Dans ce dossier, on peut lire aussi :
-  Un appareil auditif adapté à vos besoins, p. 50,
-  Faire baisser la facture ? Pas si simple..., p. 52.
On y trouve aussi l’intégralité de l’article résumé ci-dessus ainsi que le tableau comparatif correspondant au banc d’essai des différentes enseignes d’audioprothèse.

On peut accéder à la page de sommaire de ce numéro sur le site Internet de 60 millions de consommateurs à l’adresse suivante :
http://www.60millions-mag.com/kiosque/mensuels/hausse_des_prix_c_est_reparti

Les audioprothésistes répondent à 60 millions de consommateurs

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